到今年年底，上海各地铁车站，会出现一批“地铁空姐”。昨天，上海地铁运营公司相关负责人透露，上海轨道交通将全面实行“航空式服务”，相关培训工作已进入全面推进阶段。到今年年底，各大车站将出现挂牌示范员，也就是俗称的“地铁空姐”。

耳钉直径不超5毫米

以往，地铁运营部门规定，女性服务员不能佩戴耳环和戒指。不过，在新制订的《轨道交通客运服务礼仪》中，这些要求更加人性化，也更加细致。

地铁公司运安部服务主管马玉芳说：“现在规定，女性服务员可以佩戴耳钉，但直径不可超过5毫米，戒指不可以有大颗的镶嵌物。”

在对制服的规定上，运营部门有了更严格的要求——上衣必须统一束入西裤，工号牌不得有污渍。女性用统一的发网将长发盘在脑后，而男性则不得有超过衣领的长发。“虽然上海的夏天越来越热，但是男性工作人员剃光头也是不允许的。”

“故障清客”要附道歉信

在地铁运营中，因机械故障而“清客”，并不少见。以往在涉及“清客”时，往往由于时间紧迫而对乘客采取“赶”的态度，从而出现不少矛盾和投诉。

如今，在运营部门的培训中，从广播站到票务窗口再到车厢的劝导，都有了规范的礼仪。广播站要以“两次为一遍”，进行反复播报，而票务窗口的工作人员，要在处理完退票后，送上赠票和致歉信。在车厢内，工作人员首先要向乘客简明扼要解释原因，其次要以礼貌并致歉的语气，请求乘客配合下车，最后向下车的乘客表示感谢，并以手势引导出站。