英国人绅士，何威廉（William Hall），上海国际贵都大饭店总经理。在他的带领之中，去
年，在上海市高星级宾馆的总经营利润评比表明：四星级的贵都大饭店排名第五，远远超出
很多五星级宾馆。何威廉说，应该说，这两年上海的宾馆业遇到了前所未有的机遇，2001的
世界五百强会议之后，亚太经和组织在上海隆重举行，还有多如牛毛的国际国内展览会、代
表团、旅行团，而加入世贸之后，必然有更多的海外游客来上海。当然，客观的机遇公平的
存在，而如何用自己的品质来取悦客户，那就要看各大宾馆如何拿出自己的看家本领，其实
也是各位经理在用自己的能力和实力在做无声的较量。

这个城市简直是在飞！　　

大学毕业后的何威廉有两个选择，一个是从事百货商业，一个是宾馆业。而特别喜欢跟人交
流的何威廉毫不犹豫地选择了后者。他说，他的总经理是一步一步“做”出来的。由最初的
前台做起、后来销售经理、人事培训经理、总经理。他先后在英国、法国、越南、马来西亚
等城市任职。他说他喜欢在不同的城市生活，认识不同的人和感受不一样的氛围，也喜欢这
种环境的改变给他带来的挑战。 所以，当初选择到上海来对他来说也是一种挑战。　

从来没来过上海的何威廉只知道上海是一个发展很快的现代化大都市，他还知道这个城市在
98、99亚洲金融危机中挺了过来，这已经显示出了这个城市的非同凡响。至今，他还在为他
的这个选择感到自豪。因为，每天站在贵都大饭店他办公室的玻璃窗前，他看到的是这个城
市如此神奇地一天一天把地面上的钢筋混凝土变成摩天大楼，他说：这个城市简直在飞，因
为他从来没有见过世界上哪个城市象上海这样飞速发展，这个城市的明天将无法估量！

自己的管理方式　　

作为总经理，何威廉是个出奇努力的管理者。他有自己的管理模式：那就是“Go around”
--凡事必亲自过问。虽然每一个酒店都在提倡服务根本，但要真正把这个理念深入到人心而
且实施到具体的工作中去绝非易事。所以，何威廉不得不采取这种身必躬亲的方式。无论是
正在施工的现场还是前台，厨房，何威廉经常进进出出，熟门熟路。三楼正在封闭式施工，
满地地水泥、木材、铁锹，空气中满是呛人的灰尘，可他照样健步如飞，一天一次甚至更多
次地关心工程进展情况，全然没有他这个年龄应有的懈怠和缓慢。　

在何威廉看业，每一天中最重要的就是要让酒店的每个员工都能够很投入的工作，特别是最
基层的员工，因为他们最能代表酒店的形象和窗口。所以他会在一天中多次到各个部门随意
走访。比如厨房，他每天都要总是亲自去看看那里的卫生状况，比如餐厅，他不会忘记去尝
尝味道，看看食品是否新鲜；而客房，作为酒店更是作为重中之重，甚至连门口的路灯的里
面的灰尘是否有擦干净，何威廉都要亲自过问。虽然酒店有专门负责卫生方面的专业人员，
但何威廉特有的工作方式与心得还是让他更相信眼见为实。所以，身为总经理的何威廉从来
不长期坐在总经理办室室，他喜欢走来走去，经常出现在大堂，餐厅，酒吧甚至厨房里。　

何威廉的一天通常是这样度过的。7:30到大堂，详细查看留言簿，因为这里是客人和酒店交
流的直接对话，客人的建议和意见；8：00--8：45：早餐；8：45--9：15每天的晨会，总
结昨天的业绩，布置今天的任务，同时协调各部门的合作；9：30回办公室收发email，处理
各类文件；10：00以后，去各处“微服私访”，实地检查工作；下午经常会有重要客人要接
见，或者重要的会议要参加……

好的设施，好的服务，好的团队　　

在William来上海后的二年时间里,先是行政楼层的彻底大装修，接着是餐厅，大堂酒吧等，
光三楼的一个娱乐场所的全新改建：投资就高达150万美金。何威廉说，投巨资装修是为了
让客人达到最高境界，“现在的宾馆的装修越来越豪华，而象贵都这样有10年历史的宾馆只
有通过不断的提高设施的质量来达到物质上的精致，而软件上的服务我就可以通过人为的来
调控。2002年的英国创新先锋展览有一场时装表演就是在装修一新的地方举行的。

何威廉说，创建一种“宾馆文化”很有用。自从来到贵都后，何威廉在员工中提倡一种“微
笑服务”的模式，只要是贵都的员工，不管是在上班时间还是下班时间，只有有客人需要服
务，而你又在酒店，你就没有任何理由推脱，否则等待你的将是人事部门的“接待”。

何威廉说，一个集体中间，必须是一个好的团队。在宾馆里就表现在没有一个部门是最重要
的，每个部门都是互相联系的，就像是机器里的每一部分零件，你能说其中的一个镙丝钉是
不重要的吗？虽然，销售部门是最直接带来经济效益的，但如果没有其他部门的配合，销售
无法完成，更不用说创造销售的最佳业绩。所以，何威廉认为，没有一个部门最重要，所有
的部门要强化自己的力度。

业余时间喜欢随意　　

何威廉基本上是以酒店为家的。一般来说，一个星期之中，何威廉也就出去三、四次，白天
在酒店上班，晚上住在酒店，早上基本上7：30就上班，而晚上要到很晚才会闲下来。虽然，
他没有象一般上班族挤车的抱怨和烦恼，或者说路上塞车的着急心态，但在何威廉的心中，
竟还是有点羡慕这种平常人的“烦恼”。毕竟，走出办公大楼，在公交车上，在地铁里，在
出租车上你都可以获得一种因为环境的改变而导致心情的释放。他想象着，每天从自己住宅
的小区出来，可以看看新近盛开的花，夏天嫩绿冬天枯黄的草地，每天都有几个小时呼吸那
种室外流淌着的新鲜的空气。而何威廉却是长期呆在，一个在常人眼中不可攀越的高星级宾
馆，长期生活在这种空调房间。

何威廉说，没有一个人能忍受长时间的呆在一个没有新鲜空气的环境，所以他尽量找机会出
去到那种不是很正规的环境中。工作之余，他很希望有个松驰的心情，有一个没有压力而且
非常休闲的场所。如棉花俱乐部、百乐门等等，上海各种风味的餐厅，意大利的，印度的，
日本的他都去过了。当然，一方面是调节一下心情，一方面也在了解上海餐饮的时尚。　

何威廉说，据行业内专业人士预测：导游将是中国入世之后最紧缺人才之一。而作为旅游之
必需品的宾馆更是人遇到前所未有的机遇。上海的申博成功，更会将带来更多世界各地的关
注。但同时，竞争也是激烈存在。近日开张的四季饭店、威斯汀大饭店都是世界著名管理集
团的背景，而据说，上海正在建设中的酒店(五星级)就有3家以上，而四星级、三星级则更
多。机遇与挑战同在，这位来自英格兰的绅士正在拿出自己看家本领，欲在上海展示一番。